Según un estudio realizado durante el 2019 “un cambio fundamental de mentalidad centrado en el cliente, junto con las mejoras operativas y de IT, puede generar un aumento del 20% al 30% en la satisfacción del cliente, una mejora del 10% al 20% en la satisfacción de los empleados y ganancias que oscilan entre el 20% y el 50% de la base de costos abordada en los distintos viajes“

Comencemos con algunas definiciones básicas para poder diferenciar los conceptos que mencionamos anteriormente.

Experiencia del cliente (CX): la experiencia del cliente se define como la impresión que deja en su cliente, lo que da como resultado la forma en que ellos piensan de su marca, en cada etapa del recorrido del cliente. Múltiples puntos de contacto influyen en la experiencia del cliente, y estos puntos de contacto se producen de forma interdisciplinaria.

Experiencia de usuario (UX): según ISO la experiencia de usuario es ” las percepciones y respuestas de una persona que resultan del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio”. En otras palabras, es cómo se siente acerca de cada interacción que tiene con lo que está frente a usted en el momento en que lo está usando.

Viaje del cliente: es el proceso por el que pasan los clientes para tomar conciencia, considerar y evaluar y decidir comprar un nuevo producto o servicio.

Al optimizar la experiencia del usuario, puede proporcionar una excelente experiencia general al cliente, lo que puede ayudar a guiar a las personas a través del recorrido del cliente y, en última instancia, convertirlas en clientes. Una vez que se convierten en clientes, puede mantenerlos en el camino y trabajar para retenerlos, nutriéndolos, educándolos y ofreciendo una experiencia de cliente consistentemente positiva.

El viaje del cliente de seguros digitales

Sus clientes se están moviendo en línea, por lo que tiene muchos más puntos de contacto con ellos de los que tenía incluso hace 5 años. Pero el recorrido del cliente es más que una serie de puntos de contacto, también se trata de una experiencia de usuario perfecta. ¿Y cómo ofrece una experiencia de usuario perfecta? Al tener las herramientas adecuadas, la tecnología adecuada y el diseño de UX adecuado.

Rediseñar los viajes de los clientes no se trata exclusivamente de crear valor a partir del negocio principal de las aseguradoras en la actualidad. También los prepara para el futuro. Los ahorros de costos que ofrece el proceso serán esenciales para que las aseguradoras puedan competir con atacantes digitales de bajo costo e invertir en productos y servicios innovadores.

¿Qué soluciones se necesitan para proporcionar una excelente experiencia de usuario?

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