Cómo Predecir el Comportamiento de los Clientes
Las compañías de seguros, insurtechs o brokers están constantemente batallando contra la “fuga de clientes” o la pérdida de clientes debido a opciones alternativas emergentes. Puede ser desafiante entender la mente de sus clientes. Es por esto que desde SysOne le recomendamos la realización de un Customer Journey Map.
El Customer Journey Map, es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.
En un contexto de transformación digital, es una herramienta interesante para evaluar como el proceso de compra ha cambiado gracias a toda la cantidad de recursos digitales que ayudan a los consumidores a descubrir la mejor alternativa para ellos.
Entre los principales beneficios se encuentran:
- Ayuda a identificar las diferencias entre la experiencia que desea obtener el cliente y la que recibe de parte de la marca.
- Permite reconocer las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas que forman parte del proceso de compra.
- Facilita la visión de los puntos críticos durante el momento en el que el cliente decide concluir la compra. De esta manera, permite elaborar estrategias orientadas a evitar que desista de ello y adquiera el producto o servicio que se ofrece.
- Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta una empresa. Así, se podrán implementar estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con características similares.
- Ayuda a conocer cómo fidelizar a los clientes. Conocer la experiencia de compra del usuario permite solucionar los puntos negativos y potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante el proceso de compra.
Hay un gran potencial en el camino del cliente de seguros: desde reducir los costos operativos hasta la oportunidad para que sus colaboradores mejoren la satisfacción y retención del cliente. Si bien las aseguradoras lo han hecho relativamente bien en las calificaciones de experiencia, si su empresa no está tomando medidas para mejorar los puntos de contacto mencionados anteriormente, sus competidores pueden dejarlo atrás.
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