La industria de los seguros se vio impactada en los últimos años, en gran parte debido a la transformación digital. Los efectos dominó de esa transformación han impulsado la innovación generalizada de seguros: ningún aspecto de las funciones de seguros está exento. Como era de esperar, esto ha tenido un efecto disruptivo en las operaciones.

Un informe de Ernst & Young (EY) lo expresó mejor:

Vivimos en una era transformadora, una era de cambio. Los modelos comerciales tradicionales de seguros se ven desafiados por nuevas ideas, nuevos competidores, nuevas formas de trabajar y nuevos desafíos.

Las aseguradoras ya están bajo presión para cambiar ahora. La próxima ola de macro y micro cambios globales, locales, industriales y específicos del mercado promete riesgos cada vez más complejos y una demanda nueva, actualmente impredecible, de formas efectivas de brindar resiliencia en estos tiempos inciertos.

¿Qué está impulsando el cambio en el seguro?

Si bien ciertamente hay muchos estándares de la industria que están cambiando y se están produciendo avances tecnológicos en la industria, posiblemente el factor principal que impulsa la innovación de seguros son los clientes. En la búsqueda de una experiencia óptima para el cliente , las aseguradoras buscan constantemente soluciones que mejoren su desempeño y satisfagan las expectativas del cliente. No cumplir con esas expectativas significa quedarse atrás de los competidores en un espacio cada vez más competitivo.

Entonces, ¿Cómo puede la innovación en seguros ayudar a las compañías a ganar y retener a sus clientes? Se reduce a dos beneficios: mayor flexibilidad y mayor capacidad de respuesta.

• Flexibilidad: en el lado del cliente, la flexibilidad se refiere a la capacidad de un cliente para realizar negocios y autoservicio a través de varios canales diferentes. La innovación digital de la industria de seguros ha hecho que sea más fácil que nunca para las aseguradoras brindar un servicio de alta calidad a través de la web, aplicaciones móviles, por teléfono e incluso a través de chatbots sin problemas.
• Capacidad de respuesta: debido a que hay tantos puntos de contacto, es más fácil que nunca para las aseguradoras brindar un servicio altamente receptivo que se sienta personalizado y empático. Cuando las personas se sienten genuinamente atendidas en un momento de angustia o necesidad, es más probable que sean clientes felices y habituales.

Según Boston Consulting Group,

Las aseguradoras compiten por nuevos clientes nativos digitales. Para hacerlo, deben alterar el status quo con nuevos negocios digitales que reinventen las ofertas de seguros convencionales. La innovación digital es clave para ganar clientes y crear nuevas fuentes de ingresos.

Con tantos cambios en el mundo, tanto dentro del ámbito de la industria de seguros como fuera de ella, hay tendencias de seguros innovadoras particulares a las que debe estar atento. Aquí mencionamos algunos conceptos y tecnologías que están y continuarán revolucionando la industria de seguros y redefiniendo las expectativas de las aseguradoras:

• Automatización del flujo de trabajo con aprendizaje automático: El aprendizaje automático, una subcategoría de la inteligencia artificial (IA), se ha utilizado en la automatización de seguros durante algún tiempo. Si bien se asocia con mayor frecuencia con chatbots y aplicaciones móviles (funciones orientadas al cliente), también se usa para optimizar los flujos de trabajo en el back-end de las operaciones. Con el aprendizaje automático, las aseguradoras pueden acelerar la suscripción, procesar la facturación, manejar consultas internas y más, lo que resulta en notables mejoras.

• Procesamiento de siniestros mediante aprendizaje automático: El procesamiento de siniestros es un proceso notoriamente lento, o, al menos, solía serlo. Con la IA, las aseguradoras ahora pueden responder a los clientes rápidamente, lo cual es crucial para garantizar que obtengan su dinero rápidamente. Con una solución tecnológica de procesamiento de siniestros, los agentes pueden evaluar la cobertura, comunicarse instantáneamente a través del portal, crear tareas de seguimiento y, en última instancia, procesar los siniestros en un proceso mucho más eficiente. Al reducir los tiempos de ciclo, los clientes quedan satisfechos y las aseguradoras pueden procesar con éxito un mayor volumen.

• Mejoras en telemática y gestión de riesgo: Las aseguradoras de automóviles pueden haber utilizado esporádicamente sistemas telemáticos en el pasado, pero estos sistemas se están convirtiendo en una herramienta más común gracias a su mejora de la gestión de riesgos. Los sistemas telemáticos, los dispositivos que recopilan datos sobre sus hábitos de conducción, ayudan a informar la precisión de la suscripción y la evaluación de riesgos para hacer que estos procesos sean más precisos y menos costosos. Los datos de rendimiento de conducción derivados de la telemática se pueden utilizar para generar modelos de precios más precisos”.

• Interfaces de chatbot conversacionales mejoradas: Es probable que haya tenido un encuentro de chatbot destacado en el que la interfaz se sintió particularmente robótica, no conversacional y, francamente, torpe. Esto no solo es desagradable para los clientes, sino que también puede alejarlos por completo de su marca. “Según una encuesta, el 73% de los clientes dijeron que nunca volverían a usar el chatbot de una empresa después de una sola experiencia negativa”. Afortunadamente, los avances en la tecnología de inteligencia artificial combinados con las nuevas innovaciones en seguros han hecho posible y necesario crear una experiencia de chatbot más conversacional.

• Las API de seguros y las interfaces de programación de aplicaciones de innovación (API): brindan a las aseguradoras la flexibilidad y escalabilidad que necesitan para desarrollar e implementar soluciones nuevas e innovadoras. Con las API, puede conectar sistemas y aplicaciones dispares y capacitarlos para que trabajen entre sí sin problemas. Esto es de vital importancia en el mercado actual, ya que muchas aseguradoras utilizan soluciones y aplicaciones de diferentes proveedores alojados tanto en el sitio como en la nube. Para lograr la capacidad total de cualquier sistema tecnológico, todos deben poder comunicarse, compartir datos y trabajar juntos sin obstáculos en una plataforma abierta; las API lo están haciendo posible.

• Software de detección de fraudes en seguros: Los nuevos avances en IA específicos de seguros también están mejorando las capacidades de detección de fraudes. Debido a que la inteligencia artificial puede procesar y analizar datos mucho más rápido de lo que podría hacerlo una persona, las aseguradoras están recurriendo a este software de detección de fraude para buscar patrones y anomalías en el comportamiento y el historial del cliente que puedan apuntar a un fraude.

En última instancia, la capacidad de satisfacer las demandas de los clientes y continuar innovando en la industria de los seguros se reduce al ecosistema en el que se basan sus soluciones. Para seguir siendo competitivo, debe buscar plataformas fáciles de integrar y altamente configurables que admitan la utilización de nuevos datos, fuentes de análisis y modelos comerciales. Con estas herramientas más flexibles y de vanguardia, podrá brindar el nivel de servicio que esperan los clientes y estar un paso por delante de lo que venga a continuación en esta industria en constante evolución.

En SysOne con nuestras Plataformas Digitales Cloud Ready estamos acompañando Aseguradoras a Transformar la complejidad en experiencias Simples. Contáctese con Nosotros.