La salud hacia la experiencia omnicanal
La omnicanalidad puede definirse como la estrategia que integra todos los canales que intervienen en la relación entre un ciudadano y un sistema, con el objetivo principal de optimizar todos los momentos de la experiencia, generando un mensaje coherente y uniforme que diluye las barreras entre el mundo físico y el digital.
La omnicanalidad implica una transformación integral de los sistemas de salud, conectando a profesionales, pacientes, usuarios y empresas con el propósito de promover nuevos modelos de relación basados en la tecnología. Desde su papel activo en la evolución del sector de la salud, Las entidades que están incorporando a día de hoy la multicanalidad a sus negocios, evaluando, a través de proyectos y pilotos, el impacto real de la transformación del modelo de relación con sus usuarios. El ámbito de la salud no es ajeno a esta tendencia, y aunque se encuentra en una fase muy incipiente en comparación con otros sectores, se empiezan a observar avances relevantes.
En todo el mundo se despliegan proyectos innovadores: modelos inteligentes de estratificación del riesgo clínico, sistemas de hospitalización y seguimiento del proceso clínico a distancia, sistemas virtuales de atención, citación telemática, etc. La omnicanalidad requiere del compromiso de todos los agentes implicados, así como de una valoración de sus beneficios y riesgos; todo ello conducirá a identificar las líneas estratégicas sobre las que trabajar durante los próximos años, con el propósito último de aportar mayor valor en salud a la sociedad.
Este análisis parte de la comprensión de las nuevas relaciones y beneficios que la confianza, la personalización, la transparencia, la trazabilidad y la automatización de operaciones aportan en estos novedosos escenarios. Desde mi punto de vista, la transformación surge de la redefinición de las relaciones entre usuarios y organizaciones, y será necesario llevar a cabo proyectos que permitan desarrollar todo el potencial del nuevo paradigma, empleando las tecnologías como elementos habilitadores. Aunque la omnicanalidad en el sector de seguros de salud se encuentre en pleno proceso de maduración, el momento es óptimo para que las aseguradoras avancen en su descubrimiento y comiencen a implantar iniciativas cuyos beneficios se materialicen en mejoras en la atención a los asegurados. La coyuntura actual propicia el lanzamiento de proyectos omnicanales que otorguen posicionamiento y establezcan líneas de trabajo en favor de una ciudadanía más sana, saludable y satisfecha.
En los últimos años, todos los negocios, instituciones y sectores de actividad se han visto obligados a abordar procesos de transformación del negocio como estrategia clave de diferenciación, crecimiento y supervivencia a futuro. Estos procesos de cambio han venido impulsados por la evolución de las tecnologías y la hiperconectividad, los cambios en los hábitos y demandas de los consumidores y las tendencias particulares de cada sector. Las tecnologías de la información avanzan a ritmo vertiginoso y se incorporan a todos los sectores, creando nuevos modelos de negocio, mejorando los existentes y haciendo los productos y servicios más fácilmente accesibles.
En este nuevo contexto, las necesidades y demandas de los consumidores también se transforman. Queremos disponer de la máxima información posible y, sobre ésta, decidir; en la era digital ya no somos meros espectadores o receptores de información, sino que hemos adoptado un papel activo de creadores de contenido, y con ello la capacidad de influir en las decisiones de otros.
En la era digital, la población espera encontrar en los seguros de salud los nuevos servicios y modelos de interacción que recibe en otros ámbitos (si puedo gestionar mi dinero por internet, ¿por qué no puedo solicitar mi seguro de salud por internet?), recibiendo la misma experiencia de uso -rápida, satisfactoria y a distancia- a la que se ha habituado en otros sectores, con el añadido de ayudar a los prestadores del servicio a mejorar su eficiencia.
A medida que se incorporan los avances tecnológicos, evolucionan las expectativas de los usuarios y surgen nuevos modelos de negocio, se redefinen algunos elementos clave para la toma de decisiones por parte de los stakeholders de cada sector.
Las aseguradoras reconocen claramente que la industria está cambiando y que necesitan adaptarse para permitir el crecimiento y seguir siendo competitivas. En este nuevo panorama, la modernización de los sistemas legacy proporciona la base “en juego” para permitir la innovación y la velocidad de comercialización de nuevos productos, canales, procesos y más, en respuesta a las expectativas, necesidades y perfiles de riesgo de los clientes que cambian rápidamente. Además, el nuevo paradigma del mercado actual requiere una base moderna con capacidades de datos y digitales en expansión.
Insurance Core Health ™ de SysOne brinda a su empresa una base sólida para responder rápidamente a las oportunidades del mercado al tiempo que impulsa la innovación, la optimización empresarial y la eficiencia operativa, todo a través de componentes de software de seguros básicos, asequibles, flexibles y robustos que forman parte de una potente suite que se amplía con tecnología digital y capacidades de datos.
